Die Gründerin der Onlineapotheke apo-rot spricht über den Erfolg auf eBay

Die Gründerin der Onlineapotheke apo-rot spricht über den Erfolg auf eBay


Birgit Dumke, Gründerin von apo-rot

Die Hamburger Apotheke am Rothenbaum wurde 2002 als als Familienunternehmen von der Apothekerin Birgit Dumke gegründet. Als eine der größten deutschen Versandapotheken überzeugt „apo-rot“ bereits seit 14 Jahren mit kompetentem Service und günstigen Preisen sowie durch ein wachsendes Onlinegeschäft. Dabei können sich die Zahlen sehen lassen. Insgesamt über 450 Mitarbeiter bearbeiten rund 10.000 Bestellungen pro Tag, darunter auch einige Eigenmarken der Apotheke (z.B. Magnesium oder Vitalkost). Dabei handelt die Apotheke nach dem Konzept „Apothekentradition mit Innovationskraft“ und sieht sich dem Grundsatz verpflichtet, dass Gesundheit kein Privileg sein darf. Darauf ist das gesamte Geschäftskonzept ausgerichtet. apo-rot nutzt dabei auch die Software von VIA-eBay. Wir haben mit Birgit Dumke gesprochen und wollten Näheres zum E-Commerce Erfolg der Apotheke wissen.

  1. Seit rund zweieinhalb Jahren vertreibt apo-rot über VIA-eBay Medikamente, Beauty- und Wellness-Produkte auf eBay. Dort ist die Online-Apotheke apo-rot ja schnell durchgestartet, was man auch an den bereits knapp 130.000 Bewertungen auf eBay deutlich sehen kann. Wie beurteilen Sie das eBay Geschäft und welchen Anteil kann dieser Kanal inzwischen in Ihrem Hause verbuchen?

Birgit Dumke: „Der Livegang unseres eBay-Shops gehört sicher zu den bedeutendsten strategischen Entscheidungen – und VIA-eBay hat uns hierbei zielführend unterstützt. Der Kanal ist in vielerlei Hinsicht ein relevanter Faktor geworden: Sowohl hinsichtlich der Menge an Bestellungen, als auch hinsichtlich unserer Gesamtumsätze, aber zugleich auch als Treiber für die Verbesserung interner Prozesse. Der Stellenwert von eBay ist im Unternehmen entsprechend hoch – und die vielen positiven Bewertungen sind erstens ein Beweis für die gute Arbeit auf dem Marktplatz und zweitens ein Beleg für die gute Kooperation mit VIA-eBay.“

  1. apo-rot führt ja ebenfalls einen erfolgreichen Onlineshop und gehört zu den größten Online-Apotheken Deutschlands. Über welche Kanäle bzw. Maßnahmen gewinnen Sie grundsätzlich Neukunden und welche Kanäle spielen von der Gewichtung her welche Rolle?

Birgit Dumke: „Für unser Sortiment und unsere Zielgruppen empfiehlt sich ein gefächerter Marketingmix, denn: In der Breite liegt die Kraft! Entsprechend sind wir bei allen relevanten Suchmaschinen, Shoppingportalen, Preisvergleichen, Marktplätzen sowie Special-Interest-Portalen aktiv und sprechen Neukunden somit umfassend an.“

  1. Über den Kanal eBay kaufen ja inzwischen tausende Kunden in der Woche bei Ihnen Medikamente. Wissen Sie, wie viele davon „echte“ Neukunden sind und wie viele Kunden Sie schon kennen, sei es, dass diese erneut bei eBay kaufen oder sei es, dass diese Kunden auch in Ihrem Onlineshop kaufen?

Birgit Dumke: „Über die in eBay inkludierte Funktion der „traffic reports“ können wir die Anteile von Neukunden und Stammkundschaft nachvollziehen. Das Verhältnis liegt bei 80:20 % – und diese Werte decken sich mit unseren eigenen Erhebungen. Wir können also sagen, dass wir in eBay sowohl einen Neukundenkanal generiert, auch eine loyale Stammkundschaft erarbeitet haben.“

  1. Welche Effekte hat Ihr eBay Geschäft auf Ihre Shopgeschäfte und was tun Sie marketingseitig dazu?

Birgit Dumke: „Wir sehen unseren eBay-Shop als Katalysator für unser Shopgeschäft. Hierfür findet kein spezifisches eBay-Marketing statt, sondern wir überzeugen durch unser Angebot, unseren Service und empathische Beratung. Wenn dies bei Kunden den Effekt hat, dass sie auch unseren Onlineshop aufsuchen, so freuen wir uns – denn final ist unsere Ambition, dass apo-rot auf jedem Kanal als starke Marke und zuverlässiger Partner angesehen wird.“

  1. Wissen Sie, welchen Anteil Ihrer über eBay gewonnen Kunden Sie anschließend (in welchem Zeitrahmen) in Ihren Onlineshop konvertieren können?

Birgit Dumke: „Im Vergleich zweier Halbjahre zwischen Erst- und Zweitbestellung liegt die Quote bei circa 5 %. Hierbei gilt es zu berücksichtigen, dass es zu Ungenauigkeiten kommt, denn: Kunden verwenden unterschiedliche Parameter bei der Bestellung –  bspw. Mailadressen oder abweichende Schreibweisen der Lieferadressen, mit der Folge, dass Zweitbesteller nicht exakt zugeordnet werden können.“

  1. Sehen wir uns Ihre echten Neukunden einmal an, also Kunden, die erstmalig bei Ihnen einkaufen. Sie werden die Kosten für Ihre Neukundenakquise pro Kanal messen. Wie schneidet hier eBay im Vergleich zu anderen Kanälen ab, wie z.B. Google Adwords? D.h., wie teuer ist ein Neukunde, der über eBay zu Ihnen kommt im Vergleich zu einem, den Sie über Adwords gewinnen?

Birgit Dumke: „Das Marktplatzmodell ist hinsichtlich der Kalkulationsgrundlage nicht mit den klassischen Online-Marketing-Kanälen wie z. B. Google Adwords vergleichbar. Während die Kosten für einen Neukunden bei Google Adwords einmalig anfallen und sich durch die nachfolgenden Käufe direkt im Onlineshop amortisieren, fällt bei jedem eBay Verkauf die Verkäuferprovision an. Deshalb betrachten wir den Marktplatz in erster Linie als einen zusätzlichen relevanten rentablen Absatzkanal für unser Sortiment.“

  1. Wie sind Ihre Erfahrungen mit eBay eigenen Marketing-Maßnahmen auf eBay? Was funktioniert hier gut für Sie?

Birgit Dumke: „Wie im vorigen Punkt skizziert: Gegenwärtig können wir noch keine Erfahrungen mitteilen – die Planungen sind jedoch im vollen Gange. In den bisherigen 24 Monaten lag der Fokus darauf, uns im eBay-Markt zu positionieren und den Kanal in Gänze zu analysieren, um unsere Marketing-Maßnahmen kanalspezifisch anzulegen. Für 2017 sind die ersten Kampagnen angedacht und wir sind optimistisch, dass wir auf Basis unserer bisherigen Arbeit hierbei gute Ergebnisse erzielen werden.“

  1. Wie würden Sie Ihren personellen Aufwand für die Betreuung Ihrer eBay Geschäfte einschätzen im Vergleich zu dem für Ihren Onlineshop?

Birgit Dumke: „Der Serviceanspruch von eBay Kunden an gewerbliche Händler auf dem Marktplatz unterscheidet sich nicht von dem Anspruch, den unsere Shopkunden haben, z.B. hinsichtlich Beratung oder Gewährleistung, aber auch Versandkosten. Beiden Gruppen müssen wir also den gleichen Leistungsumfang zukommen lassen. Zudem muss berücksichtigt werden, dass unsere Produktpalette „besonders“ ist, sprich: pharmazeutische Artikel sind zumeist dringlich und der Kunde wünscht sich eine persönliche Betreuung. Ein individuell ausgerichteter Support ist entsprechend die Grundlage für unser Gesamtgeschäft.
Entsprechend haben wir uns personell aufgestellt: Die administrative Betreuung des eBay-Kanals umfasst mittlerweile eine Vollzeitstelle. Zudem greift der Kanal auf unsere pharmazeutische Beratung sowie den Kundenservice zurück. Des Weiteren haben wir natürlich auch unsere Kapazitäten im Versand und weiteren Abteilungen angepasst, um die monatlich 10.000 eBay-Bestellungen zu bearbeiten. Da eBay-Shop und Onlineshop über unser Warenwirtschaftssystem miteinander verbunden sind, lässt sich im Bestellablauf der Aufwand beider Kanäle nicht gesondert vergleichen.“

  1. Wie hilft Ihnen die technische Lösung von VIA-eBay dabei?

Birgit Dumke: „Die technische Lösung von VIA-eBay schafft es, alle eBay-Informationen so aufzuarbeiten, dass diese durch unser Warenwirtschaftssystem ausgelesen werden können. In Konsequenz können wir unseren Kunden einen schnellen und präzisen Service anbieten – und darüber hinaus alle eBay-Prozessvorgaben bestmöglich erfüllen. Entsprechend ist ein funktionierendes VIA-eBay System die Grundlage für unsere tägliche Arbeit und langfristigen Erfolg.“

  1. Welche Erfahrung haben Sie mit der persönlichen Betreuung durch das Team von VIA-eBay?

Birgit Dumke: „Wir haben wirklich gute Erfahrungen mit unseren VIA-eBay Ansprechpartnern aus dem Key Account Management und dem Customer Support gemacht. Wir stehen mit unseren Ansprechpartnern dort in engem Kontakt und wissen sehr zu schätzen, dass wir dort mit all unseren Anliegen schnell Gehör finden.“

Frau Dumke, vielen Dank für das Interview und die Zeit, die Sie sich dafür genommen haben!