Online-Handel ist ein sehr kompetetives Geschäft. Viele Anbieter buhlen um die gleichen Kunden. Umso wichtiger ist es auch auf die kleinen Details zu achten, um bestehenden und auch potentiellen Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten. Diese 19 Tipps werden Ihnen dabei helfen auch auf Details zu achten, die Sie vielleicht noch nicht auf dem Schirm haben.

Es fängt schon bei der Beschaffung an.

1. Fortwährend Sourcing betreiben

   Online-Handel ist ein rasantes Geschäft. Hat man einmal eine gute Beschaffungsquelle aufgetan und mit seinen Produkten eine gute Marktposition erreicht, dauert es nicht lange bis andere Händler an dieser Stellung kratzen. Deswegen sollte man auch bei der Beschaffung immer in Bewegung bleiben.

2. Sourcing sollte auf den Markt ausgerichtet sein, nicht auf die Verfügbarkeit von Produkten

   Nur weil ein Produkt zu einem vermeintlich guten Preis bei einem Anbieter zu beziehen ist, heißt das nicht, dass dieses Produkt von Ihren Kunden gewollt ist. Deswegen beginnen Sie mit Analysen, was in der Vergangenheit gekauft wurde, von Ihnen, aber auch von anderen Anbietern. Tools wie Terapeak helfen dabei.

3. Nicht in die Ferne schweifen, das Gute liegt so nah

   Für Ihre Produkte sollte nicht nur ein geringer Einkaufspreis als ausschlaggebendes Kriterien gelten. Deswegen ist China nicht immer die beste Bezugsquelle. Lokale Anbieter können mit einzigartigen Produkten Ihnen helfen, Ihre Position im Markt zu festigen.

4. Folgen Sie nicht der Herde

   Viele Verkäufer vergeuden Zeit und Geld damit, jedem Trend nachzulaufen. Statt letztendlich nur einer der vielen Me-Too-Anbieter zu sein, achten Sie auf Produkte, die andere Verkäufer vernachlässigen, oder für zu kompliziert erachten. Hier lauern Alleinstellungsmerkmale und ordentliche Margen.

Der Kundenservice, ein ungeliebtes Thema mit unglaublich viel Potential. Nutzen Sie es!

1. Problem erkannt, Gefahr gebannt

   Blicken Sie in die Vergangenheit und ziehen Sie aus den Service-Anfragen Schlüsse über eventuelle Probleme bei Ihren Produkten oder in den Prozessen. Mit welchen Problemen sind Ihre Kunden am häufigsten an Sie herangetreten? War der Artikel nicht mehr verfügbar? War die Kommunikation nicht optimal? Gab es falsche Erwartungen? Decken Sie diese Probleme auf und versuchen Sie, diese zu beheben. Ihre Kunden werden ein besseres Einkaufserlebnis haben und Sie reduzieren künftige Serviceanfragen.

2. Zeigen Sie nicht mit dem Finger auf Ihren Versender

   Es kommt natürlich beim Versand immer wieder zu Problemen. Eine Sendung kommt zu spät oder sogar gar nicht an, oder das Paket ist beschädigt. In solchen Fällen ist es natürlich einfach, den schwarzen Peter an den Versanddienstleister weiterzureichen. Jedoch sollten Sie bei häufigen Beschwerden überlegen, ob Ihr günstigster Dienstleister wirklich der Beste ist. Kurzfristig mögen Sie so Geld sparen, doch auf lange Sicht werden Sie Geld verlieren.

3. Ein Entschuldigung kann Wunder wirken

   Wir kennen das alle. Bekommen wir Kritik von anderen ziehen wir uns erst einmal auf eine Verteidigungsposition zurück. In unseren Augen haben wir keinen Fehler gemacht und der Schuldige ist wo anders zu suchen. Doch treten wir einen Schritt zurück, lassen die Emotionen beiseite und fragen uns, was bringt uns das? Der Kunde erhält ein schlechtes Gefühl, egal ob Sie nun Recht haben oder nicht. So mögen Sie vielleicht einige wenige Reklamationen abwenden, doch alle Kunden vergraulen.
   Versuchen Sie künftig einen anderen Weg: Nehmen Sie den Mäklern den Wind aus den Segeln und entschuldigen Sie sich. Versichern Sie, dass Sie dafür sorgen werden, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Mit dieser Strategie werden Sie vielleicht ein wenig Geld verlieren, weil einige wenige Kunden diesen Service ausnutzen, doch dafür werden Ihre anderen Kunden Sie lieben und weiterempfehlen.

4. Liefern Sie ein „Wow-Erlebnis“

   Anschließend an den vorherigen Punkt gilt es bei jedem Kundenkontakt zu überlegen, wie man diesen Kontakt für den Kunden so angenehm wie möglich gestalten kann. Das fängt bei der Kontaktmöglichkeit an, über den Ton bis zum Ergebnis. Zeigen Sie Empathie und Verständnis für die Probleme des Kunden und versuchen Sie es schnellstmöglich und kompetent zu lösen. So erhält Ihr Kunde ein „Wow-Erlebnis“, welches er idealerweise mit anderen teilt und so für Sie Werbung macht.

Grundlegend und doch wenig Beachtung findend: Der Versand!

1. Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

   Es gibt genügend Beispiele großer Versender, in deren Sendungen kleine Beilagen liegen. Am bekanntesten ist sicherlich Amazon, in deren Paketen immer 1 oder 2 Gutscheine von anderen Shops liegen. Ob Sie nun diesen Ansatz verfolgen, oder auf Merchandising Artikel zurückgreifen, obliegt Ihnen. Sie sollten aber versuchen, die Geschenke zielgerichtet einzusetzen. Achten Sie darauf, was bei Ihren Kunden gut ankommt. Sie merken das übrigens ganz gut an den Retouren. Liegen die Geschenke beim Rückversand noch im Paket, sind sie nicht gut angekommen.

2. Auch auf das Äußere kommt es an

   Sicherlich dient die Verpackung in erster Linie dem Zweck, die Ware sicher und unversehrt zu Ihren Kunden zu bringen. Deswegen sollte die Verpackung stabil sein. Wäre es vielleicht besser, für Ihre Produkte doppelwellige Pappe zu nehmen, statt einwelliger? Auch wenn dies die Kosten erhöht, wird sich hierdurch Ihre Retourenquote aufgrund von Defekten beim Versand verringern.
   Doch die Verpackung kann auch die Markenwahrnehmung Ihres Shops steigern. Es macht einen Unterschied, ob Sie einen Karton mit abgerissenen Labels nutzen, oder der Kunde die Ware in einem sauberen Karton mit Ihrem Logo erhält.

3. Der richtige Liefertermin

   Same Day Delivery oder Click & Collect sind neuartige Wege, wie der Kunde schnell an seine Ware kommen kann. Eine Studie von ibi Research der Uni Regensburg hat allerdings herausgefunden, dass die Lieferung am gleiche Tag der Bestellung nur für 29 % der Befragten sehr wichtig oder wichtig ist. Dagegen ist die termintreue Lieferung für 87 % der Befragten wichtig oder sogar sehr wichtig. Wählen Sie Ihren Versanddienstleister auch nach diesem Kriterium aus. Was bringt Ihnen der günstigste Versender, wenn der Kunde letztendlich immer nur einen Zettel im Briefkasten findet und das Paket dann doch selbst an einem Paketshop abholen darf?

Der Multichannel-Vertrieb bietet große Möglichkeiten, wenn man ein paar Dinge beachtet.

1. Seien Sie selbst eine Marke

   Dieser Tipp ist nicht neu, aber dadurch nicht weniger richtig. Während Sie in Ihrem eigenen Shop Möglichkeiten des Brandings haben, geht Ihnen diese Möglichkeit bei Marktplätzen zum Teil verloren. Bei eBay haben Sie noch relativ viel Kontakt zum Kunden, haben somit Gelegenheit sich bei Ihm als Marke vorzustellen. Bei Amazon ist das schon schwieriger. Nutzen Sie zudem noch Fulfillment by Amazon, ist die einzige Marke, die der Kunde wahrnimmt, Amazon. Nutzen Sie daher jede sich bietende Möglichkeit, die Ihnen die vertraglichen Rahmenbedingungen der Marktplätze lässt.

2. Beachten Sie Rankingfaktoren

   SEO ist nicht nur ein Thema bei Google. Auch eBay und Amazon nutzen Algorithmen, um die Relevanz der Angebote einzuschätzen. Ziel ist für alle drei Unternehmen, dem Kunden das Ergebnis anzuzeigen, welches er sucht. Allen drei Unternehmen ist es allerdings auch zu eigen, dass sie sich in Sachen Rankingfaktoren in Schweigen hüllen. Bei eBay spielen Auszeichnungen wie „eBay Garantie“ oder „schnell und kostenlos“ und natürlich die Bewertungen eine Rolle. Aber auch die Auswirkungen von nicht so eindeutigen Faktoren wie die Verkaufshistorie eines Produkts werden heiß diskutiert. Ähnliche Faktoren wie Preis, Verfügbarkeit und Auswahl wird Amazon anlegen. Vermutlich werden auch Bounce-Rates, also Anschauen des Produkts ohne Kauf, mit in die Bewertung einbezogen. Ähnlich wie bei Google gilt es auszuprobieren und auf jedes Zeichen der Anbieter zu achten. Wenn eBay also sagt, dass die eBay Garantie das Ranking beeinflusst, sollten Sie in Betracht ziehen, diese zu nutzen.

3. Ein Bild UND tausend Worte

   Wenn Ihre Angebote nun gut innerhalb der Marktplätze gefunden werden, müssen Sie noch den Käufer davon überzeugen, dass er Ihr Produkt kauft. Hilfreich sind in diesem Zuge eine ausführliche und vor allem richtige Beschreibung, sowie ausdrucksstarke Bilder. eBay hat in Sachen Bilder vieles verbessert und bietet nun bis zu 12 High-Resolution-Bilder an. Nutzen Sie diese Möglichkeit, Ihr Produkt im besten Licht darzustellen.
   Haben Sie sich Ihre Angebote auch mal auf dem Handy angesehen? Sehen Ihre Produktdarstellungen dort gut aus? Oder müssen Kunden erst zig mal Pinchen (bezeichnet die umgekehrte Geste des Zoomens), um überhaupt Ihre Beschreibung lesen zu können? Bedenken Sie bei Ihren Templates auch die Responsiveness, also dass die Gestaltung sich an das Ausgabemedium anpasst. Nur so können Sie von den vielen mobilen Käufern bei eBay profitieren.

Ihre Produktbeschreibungen müssen verkaufen. Deswegen machen Sie sie richtig!

1. What is in for me?

   Diese Frage ist eine typische Frage im angelsächsischen Raum, um den Nutzen von etwas zu hinterfragen. Bei den Beschreibungen Ihrer Produkte sollten Sie genau diese Frage im Hinterkopf behalten. Allzu oft stürzen wir Anbieter uns auf Features und Spezifikationen, weil wir unsere Produkte lieben. Das tun die Kunden jedoch nicht, noch nicht. Machen Sie Ihren Kunden klar, welchen Vorteil er hat, wenn er Ihr Produkt nutzt und nicht irgendein anderes.

2. Vermeiden Sie Werbisch

   Ja, Ihre Produktbeschreibung soll verkaufen. Ja, sie müssen darin Ihr Produkt bewerben. Mit welcher Sprache und welchen Worten Sie dies tun, hat aber einen großen Einfluss auf den Erfolg dieses Vorhabens. Aussagen wie „Exzellente Produktqualität“ sind Phrasen, die keinen Gehalt haben. Ein Produkt OHNE exzellente Produktqualität ist für den Markt obsolet. Sollte Ihr Produkt tatsächlich von außergewöhnlicher Qualität sein, dann stellen Sie dies durch eine detaillierte Beschreibung der Qualitätsmerkmale dar, statt auf Plattitüden zu setzen.

3. Sprechen Sie Gefühle an

   In der Literatur gibt es eine Regel: Man soll nicht das „wie“ beschreiben, sondern das „was“. So sollten Sie auch Ihre Produktbeschreibungen angehen. Blumige Adjektive vermitteln schnell den Eindruck einen Reiseprospekt zu lesen. Natürlich sind Adjektive wichtig, jedoch sollten sie eher Einsatz bei den Spezifikationen finden und Ihre Produktbeschreibung eher den Nutzen des Produkts möglich emotional vermitteln.

Und nun das wichtigste Thema für uns Online-Händler: Das Geld!

1. Bieten Sie nicht jede Zahlungsmethode an

   Das Angebot an Zahlungsmöglichkeiten ist riesig groß. Immer wieder kommen neue Anbieter hinzu, die eventuell auch von Kunden angefragt werden können. Sie versuchen deswegen als Online-Händler möglichst viele Zahlungsverfahren abzudecken. Der administrative Mehraufwand wird dabei jedoch außer Acht gelassen. Schauen Sie sich lieber an, welche Zahlungsmethoden von den meisten Kunden gewünscht werden, wie etwa der Rechnungskauf, PayPal oder Lastschrift. Schauen Sie auch, welche Zahlungsarten Ihre Mitbewerber anbieten. Methoden die 70 % Ihrer Mitbewerber anbieten, sollten auch Sie anbieten. Darüber hinaus sollten Sie überlegen, ob ein weiterer Anbieter Ihren Kunden wirklich einen Mehrwert bietet.

2. Achten Sie nicht nur auf direkte Kosten bei der Auswahl von Zahlungsverfahren

   Bei einer Studie von ibi Research nannten 49 % der befragten Online-Händler die direkten Kosten als das wichtigste Anforderungskriterium bei der Auswahl des Zahlungsverfahrens. Mit etwas Abstand (40 %) wurde danach die Sicherheit genannt. Dabei wird die Vorkasse als das günstigste Verfahren eingeschätzt, etwa 78 % aller Befragten nannten dieses Verfahren sehr günstig, oder günstig. Was jedoch dabei außer Acht gelassen wird, ist der manuelle Aufwand, den manche Zahlungsverfahren verursachen. Im Durchschnitt müssen laut der Studie 16 % aller Transaktionen bei Bezahlung per Vorkasse nachbearbeitet werden. Auch diese Kosten sollten bei der Betrachtung von Zahlungsverfahren Berücksichtigung finden.
   Als Gegenbeispiel sei hier PayPal genannt. Lediglich 36% der Befragten nannten dieses Verfahren günstig oder sehr günstig bei der Betrachtung der direkten Kosten. Einer manuellen Nachbearbeitung allerdings bedürfen nur 6% aller Transaktionen per PayPal.

Es sind häufig die kleinen Dinge die den Unterschied machen

Zu jedem der genannten Oberthemen, sei es nun Kundenservice, Marktplätze oder Zahlungsmethoden, könnte man ein ganzes Buch mit Tipps schreiben. An dieser Stelle wollte ich Sie auf die kleinen, feinen Details hinweisen, die manche vielleicht für selbstverständlich halten, aber viele nicht konsequent umsetzen. Deswegen möchte ich den Artikel mit einem Appell abschließen:

Treten Sie zwei Schritte von Ihrem täglichen Geschäft zurück, ziehen Sie die Kundenbrille an und fragen Sie sich bei jedem Touchpoint, ob das Kundenerlebnis ideal ist  oder gibt es Verbesserungspotenzial, welches Sie ausschöpfen können?

Haben Sie auch noch weitere Tipps, dessen Erwähnung Sie hier gerne sehen möchten, dann nutzen Sie die Kommentarfunktion. Aber auch Lob, Kritik und Anregungen sind uns herzlich willkommen.